服务标准

因为信守承诺很重要。

我们的客户承诺

当涉及到你的能源供应时,你可以期待一些特定的服务标准。我们提供一系列的信息来显示我们对客户的责任以及我们如何公平对待我们的客户。

我们的宗旨是为您提供更简单的产品,以响应,友好和乐于助人的服务在公平的价格下。如果您想帮助我们将来更改事物,您可以加入我们的YourSay面板

保证我们的服务标准

标准对我们来说很重要。无论是由我们制定还是由能源行业监管机构Ofgem制定,我们都在努力实现这些目标。

如果我们不符合标准,请对不起我们 - 或您的电力分销商或燃气运输机 - 将您支付某些豁免。

我们的行为准则

我们将继续公平,诚实,透明,适当和专业。我们为您提供或与您交谈时提供的任何信息将是:

容易明白

我们的语言是清晰的与最重要的信息突出为您。

准确和真实

我们将以开放和透明的方式定期审查和处理您的反馈。

容易处理

我们很容易联系,如果出现问题,我们会及时修复它,没有借口。

适合你

我们将分享适合您和您的生活方式的产品和服务。

我们是如何做的

我们尽我们所能来满足我们对客户的承诺。您可以看到我们的数据以及我们如何使用保证的服务标准。

分销网络标准

有一些标准,专门为构成分销网络的电力分销商和天然气运输车。

能源监察员服务

E.ON是监察员能源服务的成员。在不太可能的事件中,我们无法解决您的投诉,您可以将其推荐给能量监察员。

能源监察员服务是一个免费和独立的服务,解决了在8周内尚未解决的客户和能源公司之间的争议。

你可以在能源申诉专员的网站上找到更多的信息。

如果你是中小企的客户,你也可以在你的业务符合某些准则的情况下,向申诉专员提出投诉。

你应该期待我们做什么

预约已与您同意

在预约的那一天,我们将确保我们准时到达您的财产,技术人员拥有所需的技能和资源,以便在预订时理解。

但是,如果发生以下任何类事,我们不必进行故障付款:

  • 如果你同意我们更改约会时间,例如提前到达,或者
  • 如果我们在预约当天发现了一个在预约时不知道的问题,该问题需要额外的资源或所需的技能。

如果您到期付款,我们将支付30英镑。

重新连接

这适用于住宅客户。

如果我们同意重新连接您的供应失败支付后断开连接,我们将确保我们在24小时内重新连接您。

如果我们不能这样做,我们将付给你30英镑。

错误的转移

错误的转移是您认为您已错误地转换为其他供应商的地方。如果发生这种情况,请告诉我们,我们会尽快知道,我们将与其他供应商交谈,以锻炼谁应该提供您的天然气和电力。

为了确保我们不会错误地转换您的供应,我们的目标是:

  • 与其他供应商同意,您应该在您的20个工作日内提供,让我们知道您不认为您的供应应该已切换。
  • 如果您没有与其他供应商联系,而是与我们联系,请在20个工作日内以书面形式告知您需要提供给谁。
  • 如果我们同意你的产品不应被调换,在21个工作日内将你的产品转回原来的供应商。

如果我们未能做到以上任何一项,您可能有资格获得30英镑的赔偿。

如果我们同意你的货物被错误地转移,你也可以得到30英镑。

最终的账单

当您与我们结束供应时,无论是通过不断变化的供应商,搬家或其他原因,如果我们在42天后不要将您的最终账单发给您,您可能有资格获得30英镑的赔偿金。

你们要把货源转向我们

一旦我们达成一致,我们得到了正确的信息,确认您同意将您的产品转移给我们,如果我们需要超过15个工作日才能完成转移,您可能有资格获得30英镑的补偿。

信用仪表

这适用于有信用计价器的住宅客户。

如果您联系我们,您或我们认为您可能有一个错误的信用计,我们将确保我们做以下每一个:

  • 在您与我们联系后的五个工作天内完成初步评估,以确定电表是否有故障
  • 如果我们认为电表有故障,请在与我们联系后的5个工作日内采取适当的措施。这可以包括预约交换或进一步调查问题
  • 提议确认我们的初步评估结果以及我们在您与我们联系的五个工作日内写下写作的下一步

如果我们在上述任何一个失败,我们将支付你30英镑的失败。

预付米

这些适用于使用预付水表的住宅客户。

如果您联系我们关于一个错误的预付仪表,您的供应中断,我们将确保我们做以下:

  • 在周一至周五上午8点至晚上8点的工作时间之间的问题,在周五截至周五不包括银行假期的情况下,在三个小时内到达您的财产
  • 在周六、周日和银行假日早上9点到下午5点的工作时间内,当有问题报告时,应在4小时内赶到您的住所
  • 如在上述工作时间以外报告出现问题,应于翌日开始采取行动

如果我们在上述任何一个失败,我们将支付你30英镑。如果您联系我们关于一个有问题的预付仪表和您的供应,我们将确保我们做以下:

  • 星期一至星期五(银行假日除外)上午8时至晚上8时的工作时间内,如报出问题,应在三小时内采取行动,确认电表是否有故障
  • 开始行动以确认在周六,星期日和银行假期上午9点至下午5点之间的问题时仪表在四小时内出现故障
  • 如在上述工作时间以外报告出现问题,应于翌日开始采取行动

如果仪表被确认错误,我们将安排修复或更换它。

如果我们在上述任何一项失败,我们将支付你30英镑。

您联系我们预约预约

如果您联系我们预约,而我们不能立即为您提供合适的预约,我们会在五个工作日内回复您,为您提供预约,并确保:

  • 我们提供的第一个到达时间是四个小时或更短
  • 预约日期未来未来不超过56个日历日和
  • 正确的预约类型被预订

如果我们失败的任何内容,那么30英镑的赔偿付款将到期。

如果有以下情况发生,我们不会支付失败的款项:

  • 你拒绝第一次的预约,我们会提供其他的时间和日期
  • 如果我们目前没有解决方案来更换您的特定电表,或者您想要安装智能电表,但我们目前没有在您所在地区安装,所以没有联系您预约
  • 如果您是FiT(上网电价)客户,即您自己生产能源,但不向我们提供能源,您将无权就任何与FiT相关的预约获得补偿

如果您到期,我们将为每个预约失败支付30英镑。

我们得重新安排你的预约

如果我们需要重新排列您的预约,我们必须为您提供至少1个工作日的通知。如果我们无法为您提供至少1个工作日的通知,那么您可能有权获得30英镑的赔偿付款。

最终信贷余额

如果我们不再为您供应煤气和电,我们会在发送您的最终账单后10个工作日内退还您账户上剩下的信用额,如果需要的话,我们会在发送修正后的最终账单后10个工作日内退还您的信用额。

如果我们在10个工作日内不退还你账户上剩下的任何积分,你可能会得到30英镑的补偿。

如果我们没有按照约定支付赔偿金

这适用于住宅和中小企业业务客户。

如果我们欠你一笔保证标准的服务款项,而我们没有在10个工作日内支付给你,我们将支付你所欠的原始款项外加额外的30英镑。